一条热线撬动的“治理革命”
——北京市“接诉即办”改革情况调研报告
北京市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，从2019年开始推进
“
接诉即办。
一条热线撬动的“治理革命”
——北京市“接诉即办”改革情况调研报告
北京市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，从2019年开始推进
“
接诉即办
”
改革，用一条热线撬动
“
治理革命
”
，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的北京样本。
一、主要做法
“
接诉即办
”
是北京市贯彻以人民为中心发展思想，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为
“
一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制
”
。
一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。
设立
“
接诉即办
”
改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负责全市
“
接诉即办
”
改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇(简称
“
街乡
”
)以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区(村)响应、专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。
一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。
建立全市统一的12345市民服务热线受理平台，将全市338个街乡镇、16个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，市区街三级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业24小时在线支持，形成
“
统一模式、统一标准、左右协调、上下联动
”
的热线服务体系。同时开通
“
12345网上接诉即办
”
平台，上线运行
“
北京市12345
”
微信小程序，建设并完善涵盖
“
人民网
”
地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台，打造从
“
耳畔
”
到
“
指尖
”
的全方位服务热线，实现全年365天、7
×
24小时对群众诉求的全渠道响应。
一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。
对于群众诉求实施
“
首派负责
”
制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动
“
吹哨报到
”
机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩短
“
条
”“
块
”
衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制，由12345热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到
“
事事有回音、件件有落实、效果有反馈
”
。
一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。
建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的
“
三率
”
考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设
“
部门+行业
”
联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶
“
七有
”
要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性
“
五性
”
需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和
“
接诉即办
”
情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。
一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。
建立
“
日通报、周汇总、月分析
”
机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021年以来，北京市将
“
接诉即办
”
作为
“
我为群众办实事
”
实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，
“
算
”
出百姓
“
吐槽
”
最集中的民生问题，开展
“
每月一题
”
专项治理，推动12345市民服务热线从服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。
二、实践成效
经过两年多的探索，北京市
“
接诉即办
”
改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的
“
北京答卷
”
。
以人民为中心发展思想的
“
新实践
”
探索。
在
“
接诉即办
